La Certificazione di Qualità Aziendale
LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' AZIENDALE
Secondo la norma Uni En Iso 9000/00
Cos'è la Certificazione di Qualità
E' il documento certificativo che dimostra la capacità di un'organizzazione di soddisfare in maniera sistematica, le caratteristiche e gli impegni contrattuali con la clientela.
Per arrivare a tale risultato, è necessario:
1. analizzare tutti i processi aziendali e le risorse presenti;
2. definire gli obiettivi dell'organizzazione;
3. definire e formalizzare tutte le regole che l'organizzazione si prefigge di adottare per raggiungere gli obiettivi;
4. controllare prima durante e dopo, le attività;
5. definire ed applicare le strategie e le azioni per migliorare le performances;
Tutto questo deve essere definito in un sistema organizzativo esplicato nella seguente documentazione
- Manuale di Gestione della Qualità
- Procedure ed istruzioni che descrivano le attività dell'organizzazione
- Modulistica per registrare il risultato delle attività
Perché certificarsi
Le organizzazioni dipendono dai loro clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i requisiti del cliente e mirare a superare le aspettative del cliente. Ciò significa che deve essere attuata un'organizzazione aziendale che garantisca i seguenti aspetti:
individuare il/i clienti: utilizzatori prodotto o servizio; soci; fornitori; personale interno; ambiente esterno (società, ecologia, ecc.);
identificare le necessità del cliente e le sue attese in termini di: caratteristiche e prestazioni; affidabilità; tempi di consegna; prezzi; servizio; ecc.
Far conoscere tali necessità a tutta l'organizzazione e motivare il personale nel perseguire le necessità individuate;
Studiare le metodologie di gestione dei processi più adatte a perseguire le necessità individuate;
Misurare la soddisfazione del cliente e attivare le necessarie azioni per migliorare
In sintesi significa "rispondenza delle prestazioni dei prodotti finiti e/o dei servizi alle intenzioni progettuali e alle aspettative esplicite e latenti (inconscie) del cliente/consumatore".
Come si arriva alla certificazione
In altri termini bisogna studiare l'attività di un'azienda, ottimizzarne l'efficienza e far sì che il concetto di qualità sia focalizzato e traslato dal prodotto all'organizzazione, per ottenere di nuovo la costante qualità del prodotto.
La qualità deve essere generata contestualmente al processo produttivo (beni o servizi) e non attraverso l'eventuale eliminazione dei difetti ex-post. E' essenzialmente il risultato di un'azienda sana in cui l'impegno al raggiungimento degli obbiettivi non sia turbato da forti tensioni interne generate da conflitti personali o sindacali, in cui la leadership sappia creare in tutti i collaboratori un senso di appartenenza all'azienda e in cui le deleghe di responsabilità si allarghino a tutti i livelli gerarchici fino a quello dei lavoratori esecutivi.
Cenni Storici
In Europa nel 1989 aziende leader europee fondano l'EFQM (European Foundation for Quality Management): tra i soci fondatori gli italiani Umberto Agnelli e Carlo De Benedetti. L'EFQM si propone di "migliorare la capacità competitiva delle aziende dell'Europa Occidentale sui mercati interni e mondiali, e ciò trasformando il Sistema Qualità nel più grosso business economico degli ultimi decenni".
Ma in Italia questo obbiettivo resta ancora elitario: basti considerare che rispetto al numero delle aziende già certificate in Inghilterra, Paese di simile livello industriale, in Italia ce ne è un numero inferiore al 10%.
Eppure abbiamo tutte le carte in regola per trovarci in una situazione di base rispetto a quella di altri Paesi Europei ed Extra europei tale da metterci in grado di eguagliarli se non superarli.
Ricordiamo ad esempio gli stupefacenti risultati ottenuti dalla Philips di Bari (che addirittura risultò superiore, per qualità ed economicità di prestazioni, alla consorella di Taiwan) o dalla Michelin Italia quando si decisero ad adottare il Sistema Qualità.
Dobbiamo solo superare il nostro storico scetticismo, pensare al Sistema Qualità come ad uno strumento di business e fare nostra una esperienza già vissuta in tanta parte del Mondo. Così ci renderemo conto che, seppur vero è che sono necessari molti anni per trasformare completamente un'azienda produttiva (sia di prodotti che di servizi), è pure vero che sono sufficienti tempi relativamente brevi per ottenere risultati significativi.
Per non rimanere tagliati fuori dal mercato ma porsi in maniera competitiva sul mercato, vuol dire puntare all'eccellenza e, quindi, come non pensare ad implementare un Sistema Qualità nella propria azienda?
In effetti dobbiamo riconoscere che oramai le imprese italiane hanno recepito come vincente tale strategia, se è vero che il trend di crescita delle aziende che hanno scelto la certificazione del proprio Sistema Qualità è in rapido sviluppo, del resto basta dare un'occhiata alla situazione generale italiana secondo una ripartizione regionale.
Le Norme ISO oggi
Le norme ISO sono arrivate alla loro seconda revisione e la nuova edizione, documento che fu denominato "Vision 2000", prevede sostanziali modifiche nella forma con una impostazione totalmente nuova che, pur mantenendo inalterati quasi tutti i requisiti previsti nell'edizione 1994, si rende più adatta a tutte le attività economiche, dalla grande industria manifatturiera all'azienda di servizi, dalla piccola e media industria all'azienda non-profit e introduce i due elementi fondamentali della soddisfazione del cliente e del miglioramento continuo.
Anche il linguaggio risulta più consono al linguaggio usato
quotidianamente dalle imprese.
Ma soprattutto il Sistema Qualità sarà chiamato Sistema di Gestione della Qualità (Quality Management System) anzichè Assicurazione della Qualità (Quality Assurance).
Benefici della Certificazione
Concludiamo ricordando che studi statistici molto attendibili condotti da organizzazioni accreditate hanno così individuato i benefici portati ad un'impresa dalla implementazione al suo interno di un sistema qualità:
Fattori interni:
> ottimizzazione dell'organizzazione
> snellimento delle procedure gestionali
> identificazione degli strumenti della qualità
> individuazione e riduzione dei costi legati alla non qualità
> conservazione formale del know-how aziendale
> miglioramento dell'integrazione e della collaborazione tra funzioni
> limitazione della responsabilità da prodotto
> diminuzione degli scarti
> diminuzione dei reclami
> miglioramento, aggiornamento, revisione delle procedure
> possibilità di usufruire di consulenti esterni in grado di suggerire interessanti soluzioni
> crescita professionale di tutti i componenti dell'azienda
Fattori esterni:
> miglioramento dell'immagine aziendale
> consolidamento del mercato
> continuo raffronto della cultura aziendale con le conoscenze dell'ente certificatore
> aumento del valore aggiunto dell'impresa
> maggior sicurezza nei prodotti aziendali
> fidelizzazione della clientela già acquisita
> pubblicità indiretta
> migliore apertura all'acquisizione di nuovi
> possibilità di partecipare a gare di appalto
> possibilità di forniture ad aziende di grandi dimensioni già in qualità
In Conclusione
Tutte le aziende pubbliche e private possono essere interessate al "Sistema Qualità", anche se in alcuni settori come quello della Sicurezza sul Lavoro l'input è dato dalla necessità di rispettare delle norme cogenti, mentre nel settore della Qualità l'input è dato dalla volontà di rispettare standards volontari.
Appare evidente che l'attuale nostro modo di vivere è già orientato verso un'ampia standardizzazione internazionale e che tutti, consciamente o inconsciamente ad essa siamo soggetti (stesso voltaggio, attacchi universali per gli apparecchi elettrici, segnaletica stradale, pezzi di ricambio, ecc.), così come appare evidente che ambedue i settori menzionati perseguono lo stesso obbiettivo di miglioramento della qualità di vita.